Peningkatan Layanan Berkelanjutan (PLB)

Pengenalan

Setelah solusi untuk manajemen layanan diterapkan, sangat penting untuk tidak diam menunggu bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah dan penyedia layanan harus selalu melakukan peningkatan. Peningkatan Layanan Berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa setiap peningkatan ini teridentifikasi dan telah diterapkan. Performa dari penyedia layanan IT akan selalu dipantau dan semua peningkatan yang dilakukan akan diproses, layanan IT, dan infrastruktur IT untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

Tujuan

Peningkatan layanan berkelanjutan bertujuan untuk memberikan nilai bisnis untuk memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan hasil bisnis yang diinginkan.

Objektif

Beberapa objektif dari Peningkatan layanan berkelanjutan adalah sebagai berikut :

1. Untuk melakukan peninjauan, analisa, dan rekomendasi pada bagian yang dapat ditingkatkan pada setiap titip dalam siklus layanan.
2. Untuk melakukan peninjauan dan analisa pada pencapaian tingkatan layanan terhadap tujuan yang ingin dicapai.
3. Untuk mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas dari proses pada manajemen layanan.
4. Untuk meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan IT tanpa berimbas kepada kepuasan pelanggan.
5. Untuk menerapkan metode manajemen kualitas untuk membantu aktivitas dalam peningkatan layanan berkelanjutan.

PBL harus objektif untuk semua orang yang ada didalam organisasi, tetapi aktivitas peningkatan hanya bisa terjadi apabila dimanajemen dengan baik. Seseorang bertanggung jawab harus ditunjuk  dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat keputusan. Peran ini bukan peran yang mudah dikarenakan peningkatan berarti perubahan yang signifikan yang kemungkinkan mengganggu pola kerja yang sudah ada sebelumnya. Aktivitas peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan setiap saat dan setiap efek yang terjadi dipantau untuk memastikan peningkatan yang diinginkan tercapai. Secara ideal, budaya peningkatan bisa menjadi melekat didalam organisasi.

Ruang Lingkup

PBL bisa diterapkan pada semua tingkatan siklus layanan dan melingkupi 3 area utama yaitu :

1. Kesehatan rata – rata dari manajemen layanan sebagai disiplin utama.
2. Penyesuaian berkelanjutan dari portfolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan akan datang.
3. Kematangan dalam penerapan proses – proses IT.

Nilai untuk Bisnis

PBL mengenali nilai yang diberikan oleh TI pada bisnis yang bisa diterapkan dan diukur dengan berbagai cara seperti berikut ini :

• Peningkatan : Keluaran dan hasil yang lebih baik dari keadaan sebelumnya.
• Keuntungan : Hasil yang didapatkan melalui peningkatan yang telah diterapkan.
• Return on investment (ROI): Perbedaan antara keuntungan yang dihasilkan dan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan hasil tersebut.
• Value on investment (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk keuntungan diluar keuntungan ekonomi dan hasil yang diinginkan.

Penerapan PBL berarti berkomitmen untuk melakukan investasi terus menerus untuk menciptakan dan mengelola rencana pengembangan layanan. Nilai yang diharapkan dari investasi adalah salah satu komponen yang penting dari semua pola bisnis, dan PBL menekankan keperluan untuk evaluasi secara berkala mengikuti penerapan peningkatan dengan cara sebagai berikut :

• Memeriksa keuntungan / ROI / atau VOI tercapai sesuai dengan peningkatan yang diterapkan.
• Mengidentifikasi investasi terbaik dengan mengestimasi keuntungan dari berbagai sumber.
• Mengukur hasil atau keuntungan dari setiap perubahan struktur organisasi atau strategi bisnis, dan atau perubahan aturan dan legislasi.

Banyak organisasi yang sangat kurang secara tradisional dalam memeriksa keuntungan yang direncanakan telah dilaksanakan sesuai dengan yang diinginkan dan kemudian membuat keputusan kedepan dengan asumsi bahwa perubahan yang signifikan terhadap nilai telah terjadi.

Prinsip Utama

Gambar 1. Pendekatan untuk Peningkatan Layanan Berkelanjutan

1. Perjelas visi, dengan memikirkan visi dari sisi bisnis dan TI, misi, tujuan dan objektif serta memastikan bahwa semua orang memiliki pemahaman yang sama, visi adalah aspirasi dan mewakili kondisi yang diinginkan.
2. Menilai situasi terkini dan menerapkan garis dasar dari dimana posisi organisasi sekarang. Hal ini akan cukup menantang dan kejujuran akan sangat berguna, karena itu penilaian eksternal akan sangat diperlukan.
3. Menetapkan langkah – langkah menuju visi yang berbasis prioritas untuk peningkatan dan pengaturan tujuan yang terukur. Biasanya hampir mustahil untuk mengubah keadaan sekarang ke keadaan diinginkan secara langsung.
4. Dokumentasi rencana peningkatan, mengunakan layanan dan teknik proses peningkatan.
5. Awasi hasil yang dicapai, menggunakan cara yang tepat dan terukur seperti yang telah didefinisikan sebelumnya.
6. Kelola momentum dengan memastikan bahwa peningkatan telah tergabung dengan baik dan  seraya memperhatikan kesempatan untuk pengembangan kedepannya.

Memberikan Peningkatan

ITIL merekomendasikan untuk pelaksanaan PBL tercatat untuk melihat kesempatan peningkatan layanan yang dilakukan dan mengategorikan menjadi kecil, sedang, dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap kesempatan yang ada bisa diantisipasi dan dapat dihitung setiap keuntungan yang akan didapatkan. Informasi ini memungkinkan untuk memprioritaskan kesempatan untuk melakukan peningkatan yang ada.

Sumber Pustaka

2009, Brewster E, dkk, IT SERVICE MANAGEMENT, A Guide for ITIL ® Foundation Exam Candidates Second Edition.