PENGENALAN ITIL sebagai Manajemen layanan merupakan suatu layanan dengan tujuan memberikan suatu nilai ke pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang diinginkan oleh pelanggan tanpa adanya suatu biaya khusus dan risiko tersendiri. Biasanya pelanggan ingin mencapai suatu tujuan yang spesifik sebagai alasan untuk menggunakan suatu layanan. Nilai suatu layanan untuk pelanggan berpengaruh langsung dengan baiknya layanan tersebut mengakomodasi keinginan yang pelanggan harapkan. Konsep tersebut merupakan konsep umum yang digunakan pada semua layanan yang ada, dulu penyedia layanan lebih berfokus kepada hal teknis dari hal yang mendasari suatu layanan daripada berfokus ke sisi penggunaan layanan. Karena itu tidak mengherankan penyedia layanan dan pengguna layanan memiliki konsep dan pengertian yang berbeda apa seharusnya yang diberikan oleh sebuah layanan. Service management / manajemen layanan memberikan kemampuan penyedia layanan untuk : 1. Mengerti apa itu layanan ya