PENGENALAN
ITIL sebagai Manajemen layanan merupakan suatu
layanan dengan tujuan memberikan suatu nilai ke pelanggan dengan memfasilitasi
hasil yang diinginkan oleh pelanggan tanpa adanya suatu biaya khusus dan risiko
tersendiri.
Biasanya pelanggan ingin mencapai
suatu tujuan yang spesifik sebagai alasan untuk menggunakan suatu layanan.
Nilai suatu layanan untuk pelanggan berpengaruh langsung dengan baiknya layanan
tersebut mengakomodasi keinginan yang pelanggan harapkan.
Konsep tersebut merupakan konsep umum
yang digunakan pada semua layanan yang ada, dulu penyedia layanan lebih
berfokus kepada hal teknis dari hal yang mendasari suatu layanan daripada
berfokus ke sisi penggunaan layanan. Karena itu tidak mengherankan penyedia
layanan dan pengguna layanan memiliki konsep dan pengertian yang berbeda apa
seharusnya yang diberikan oleh sebuah layanan.
Service
management /
manajemen layanan memberikan kemampuan penyedia layanan untuk :
1.
Mengerti
apa itu layanan yang mereka tawarkan dari sisi pelanggan dan penyedia layanan
2. Memastikan
suatu layanan benar – benar memfasilitasi hasil yang diinginkan oleh pelanggan
3.
Mengerti
nilai dari suatu layanan untuk pelanggan dan hubungan kepentingan itu terhadap
layanan.
4.
Mengerti
dan mengatur semua biaya dan risiko yang ada saat memberikan suatu layanan.
Service Management atau Layanan
Manajemen adalah suatu set / kumpulan dari kemampuan organisasi khusus untuk
menyediakan suatu nilai dalam bentuk layanan.
Terdiri dari pemrosesan, aktivitas,
fungsi, dan peran yang penyedia layanan gunakan untuk memberikan layanan kepada
pelanggan dan kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai,
mengatur pengetahuan, dan mengerti cara memfasilitasi hasil yang mampu
memberikan nilai.
BEST
PRACTICE vs GOOD PRACTICE
Perusahaan yang beroperasi dalam
lingkungan yang dinamis harus meningkatkan performa dan memelihara kelebihan
kompetitif. Pengetahuan dasar dari suatu perusahaan dan individual biasanya di
sesuaikan dengan konteks lokal dan kebutuhan khusus dari bisnis proses
organisasi. Perusahaan seharusnya menerapkan solusi berdasarkan pada penerapan
yang baik dan penerapan yang tepat yang dalam teorinya memiliki solusi yang
unik dan optimal.
ITIL
FRAMEWORK
ITIL atau Information
Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan sebagai
Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan
teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi
informasi (TI).
ITIL bukan merupakan standar dalam
bentuk yang formal tapi merupakan suatu kerangka kerja yang dapat digunakan
sebagai contoh yang baik dalam layanan manajemen. Standar utama dalam layanan
manajemen TI adalah ISO/IEC 20000 yang sejalan tetapi tidak bergantung dengan
ITIL.
Pustaka ITIL memiliki beberapa
komponen yaitu :
·
ITIL
Core / Inti Utama dari ITIL :
·
ITIL
Complementary Guidance / Petunjuk Pelengkap ITIL :
Tujuan dari kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan petunjuk yang bisa diaplikasikan ke semua jenis organisasi yang menyediakan layanan IT untuk bisnis, tanpa melihat ukuran, kompleksitas, ataupun jenis servis yang disediakan untuk komersial ataupun internal bisnis.
Sifat umum yang dimiliki oleh kernagka kerja ITIL memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri, karena dibentuk secara umum maka bisa diterapkan ke semua jenis dan dalam bentuk dan ukuran organisasi dalam sektor pasar apapun, tetapi organisasi harup mengadopsi dan beradaptasi untuk menyesuaikan petunjuk tersebut agar sesuai dengan kebutuhan spesifik dari organisasi yang dalam beberapa kasus memerlukan tenaga dan komitmen yang besar.
ITIL CORE
Gambar 1. Inti utama dari Kerangka Kerja ITIL
Siklus hidup suatu layanan adalah
pendekatan ke manajemen layanan TI yang mengutamakan pentingnya koordinasi dan
akses kontrol terhadap berbagai fungsi, proses dan sistem yang penting untuk
mengatur siklus hidup secara lengkap dari suatu layanan TI. Ada 5 set utama
yaitu Strategi Layanan, Desain Layanan, Transisi Layanan, Operasi Layanan, dan
Peningkatan Layanan Berkelanjutan.
MODEL
MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Gambar 2. Aktivitas kunci dari siklus
hidup layanan
Beberapa konsep utama dari kerangka
kerja ITIL untuk manajemen layanan adalah sebagai berikut :
·
Nilai
o
Utilitas,
dalam bentuk nilai yang pelanggan dapatkan dari sebuah layanan. Utilitas
menjelaskan apakah suatu layanan sesuai dengan tujuannya.
o
Garansi,
dalam bentuk nilai bagaimana utilitas itu diberikan ke pelanggan, ini dianggap
sebagai bentuk positif dimana layanan dapat tersedia kapanpun dan dimanapun.
Gambar 3. Utilitas dan Garansi
·
Aset
Layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai
menggunakan aset yang dimiliki dalam bentuk sumber daya dan kemampuan. Kunci
perbedaan antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah biasanya sumber
daya bisa dibeli sedangkan kemampuan hanya bisa dibentuk oleh waktu. Kemampuan
mewakili pengetahuan dan pengalaman dari suatu organisasi dan terbiasa mengubah
sumber daya fisik menjadi layanan.
Gambar 4.
Pengiriman layanan melalui aset layanan.
·
Model
Layanan
Model layanan menjelaskan bagaimana
penyedia layanan menciptakan nilai melalui portfolio pelanggan dengan
menghubungkan kebutuhan dari sebuah layanan ke aset yang dimiliki pelanggan
dengan aset yang dimiliki penyedia layanan.
o
Struktur,
aset layanan khusus yang diperlukan untuk menjalankan layanan dalam bentuk yang
sudah dikonfigurasi sebelumnya.
o
Dinamis,
aktivitas, alur dari sumber daya, koordinasi dan interaksi antara pelanggan dan
aset penyedia layanan.
Model layanan dapat termasuk dalam
bentuk :
1.
Map
proses
2.
Diagram
alur
3.
Model
antrian
4.
Pola
aktivitas
Fungsi, proses, dan peran dalam
kerangka kerja ITIL cukup jelas dan kadang membuat arti dari kata tersebut
tidak sama dengan pengertiannya dalam arti secara general. Dalam konsep ini
fungsi merupakan bagian pada struktur organisasi yang dibuat untuk tujuan
tertentu, sesuai tujuannya fungsi dibuat secara spesial dan mempunyai disiplin,
skill, penghitungan performa, dan basis pengetahuan sendiri.
Sedangkan untuk proses terdiri dari
sekumpulan aktivitas yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan
untuk menciptakan hasil yang secara langsung ataupun tidak menciptakan nilai
untuk pelanggan atau stakeholder.
Proses memiliki beberapa kriteria
seperti :
·
Terukur
·
Hasil
yang spesifik
·
Pelanggan
·
Respon
terhadap kejadian tertentu
Gambar 5. Struktur dari proses
Peran mendeskripsikan apa yang
dilakukan oleh suatu individual, setiap organisasi akan mendefinisikan peran –
peran tersebut dengan tujuan dapat melakukan aktivitas yang diperlukan dan
mengalokasikan individual untuk melaksanakan peran tersebut. Peran bisa saja
dan bisa saja tidak berhubungan dengan nama suatu posisi ataupun jabatan.
Kerangka Kerja ITIL menyarankan ada 4 peran standar yang harus didefinisikan :
· Process
Owner, bertugas untuk memastikan semua aktivitas dalam proses dilaksanakan,
dengan tanggung jawab :
o
Mendefinisikan
strategi untuk proses
o
Membantu
dalam desain proses
o
Memastikan
dokumentasi proses tersedia dan terbaru dan semua pekerja dilatih dengan tepat
o
Mendefinisikan
aturan dan standar yang harus diikuti
o
Mendefinisikan
KPI dan melakukan audit untuk memastikan proses diikuti secara tepat efektif
dan efisiensi.
o
Melihat
ulang penambahan yang dianjurkan dan menyediakan input untuk rencana
pengembangan pada layanan
· Process
Manager, bertugas untuk manajemen operasional dari proses, dengan tanggung
jawab :
o
Memastikan
keberhasilan dari aktivitas proses
o
Manajemen
dari pelaksana proses yang melaksanakan peran dalam proses
o
Mengatur
kebutuhan sumber daya dalam proses
o
Mengidentifikasi
dan mempromosikan kesempatan untuk meningkatkan proses.
· Process
Practitioner, bertugas untuk melaksanakan satu atau lebih proses aktivitas
termasuk :
o
Bekerja
dengan pemangku kebijakan untuk memastikan kontribusi yang diberikan efektif
o
Memvalidasi
dan memastikan integritas dari proses input, output dan tampilan untuk proses
o
Merekam
dan meninjau aktivitas yang terhubung dengan proses
· Service
Owner, bertugas untuk pelanggan pada layanan spesifik dengan tanggung jawab :
o Berperan
sebagai kontak utama pelanggan untuk semua hal yang berhubungan dengan layanan
seperti pertanyaan, masalah, dan insiden besar.
o
Mewakili
layanan dalam Dewan Perubahan dan pertemuan dengan pelanggan
o
Berpartisipasi
dalam negosiasi untuk SLA dan OLA, serta memastikan layanan didefinisikan
dengan benar pada katalog layanan
o
Memastikan
layanan dilaksanakan sesuai dengan yang telah disetujui
o
Mengidentifikasi
peluang untuk meningkatkan layanan yang diberikan
Alasan kebanyakan orang kebingungan
antara proses dan fungsi adalah karena umumnya penamaan untuk unit organisasi
sama dengan nama dari proses.
Gambar 6. Hubungan antara fungsi,
proses, dan peran
Referensi
·
2012,
Ernest Brewster, Richard Griffiths,
Aidan Lawes, John Sansbury, IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation
Exam Candidates
Second Edition
Komentar
Posting Komentar