Resume IT Service Management

PENGENALAN

ITIL sebagai Manajemen layanan merupakan suatu layanan dengan tujuan memberikan suatu nilai ke pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang diinginkan oleh pelanggan tanpa adanya suatu biaya khusus dan risiko tersendiri.

Biasanya pelanggan ingin mencapai suatu tujuan yang spesifik sebagai alasan untuk menggunakan suatu layanan. Nilai suatu layanan untuk pelanggan berpengaruh langsung dengan baiknya layanan tersebut mengakomodasi keinginan yang pelanggan harapkan.

Konsep tersebut merupakan konsep umum yang digunakan pada semua layanan yang ada, dulu penyedia layanan lebih berfokus kepada hal teknis dari hal yang mendasari suatu layanan daripada berfokus ke sisi penggunaan layanan. Karena itu tidak mengherankan penyedia layanan dan pengguna layanan memiliki konsep dan pengertian yang berbeda apa seharusnya yang diberikan oleh sebuah layanan.

Service management / manajemen layanan memberikan kemampuan penyedia layanan untuk :

1.    Mengerti apa itu layanan yang mereka tawarkan dari sisi pelanggan dan penyedia layanan

2.  Memastikan suatu layanan benar – benar memfasilitasi hasil yang diinginkan oleh pelanggan

3.    Mengerti nilai dari suatu layanan untuk pelanggan dan hubungan kepentingan itu terhadap layanan.

4.    Mengerti dan mengatur semua biaya dan risiko yang ada saat memberikan suatu layanan.

Service Management atau Layanan Manajemen adalah suatu set / kumpulan dari kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan suatu nilai dalam bentuk layanan.

Terdiri dari pemrosesan, aktivitas, fungsi, dan peran yang penyedia layanan gunakan untuk memberikan layanan kepada pelanggan dan kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengatur pengetahuan, dan mengerti cara memfasilitasi hasil yang mampu memberikan nilai.

BEST PRACTICE vs GOOD PRACTICE

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis harus meningkatkan performa dan memelihara kelebihan kompetitif. Pengetahuan dasar dari suatu perusahaan dan individual biasanya di sesuaikan dengan konteks lokal dan kebutuhan khusus dari bisnis proses organisasi. Perusahaan seharusnya menerapkan solusi berdasarkan pada penerapan yang baik dan penerapan yang tepat yang dalam teorinya memiliki solusi yang unik dan optimal.

ITIL FRAMEWORK

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan sebagai Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

ITIL bukan merupakan standar dalam bentuk yang formal tapi merupakan suatu kerangka kerja yang dapat digunakan sebagai contoh yang baik dalam layanan manajemen. Standar utama dalam layanan manajemen TI adalah ISO/IEC 20000 yang sejalan tetapi tidak bergantung dengan ITIL.

Pustaka ITIL memiliki beberapa komponen yaitu :

·         ITIL Core / Inti Utama dari ITIL :

·         ITIL Complementary Guidance / Petunjuk Pelengkap ITIL :

Tujuan dari kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan petunjuk yang bisa diaplikasikan ke semua jenis organisasi yang menyediakan layanan IT untuk bisnis, tanpa melihat ukuran, kompleksitas, ataupun jenis servis yang disediakan untuk komersial ataupun internal bisnis.

Sifat umum yang dimiliki oleh kernagka kerja ITIL memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri, karena dibentuk secara umum maka bisa diterapkan ke semua jenis dan dalam bentuk dan ukuran organisasi dalam sektor pasar apapun, tetapi organisasi harup mengadopsi dan beradaptasi untuk menyesuaikan petunjuk tersebut agar sesuai dengan kebutuhan spesifik dari organisasi yang dalam beberapa kasus memerlukan tenaga dan komitmen yang besar.

ITIL CORE

Gambar 1. Inti utama dari Kerangka Kerja ITIL

Siklus hidup suatu layanan adalah pendekatan ke manajemen layanan TI yang mengutamakan pentingnya koordinasi dan akses kontrol terhadap berbagai fungsi, proses dan sistem yang penting untuk mengatur siklus hidup secara lengkap dari suatu layanan TI. Ada 5 set utama yaitu Strategi Layanan, Desain Layanan, Transisi Layanan, Operasi Layanan, dan Peningkatan Layanan Berkelanjutan.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Gambar 2. Aktivitas kunci dari siklus hidup layanan

Beberapa konsep utama dari kerangka kerja ITIL untuk manajemen layanan adalah sebagai berikut :

·         Nilai

o   Utilitas, dalam bentuk nilai yang pelanggan dapatkan dari sebuah layanan. Utilitas menjelaskan apakah suatu layanan sesuai dengan tujuannya.

o   Garansi, dalam bentuk nilai bagaimana utilitas itu diberikan ke pelanggan, ini dianggap sebagai bentuk positif dimana layanan dapat tersedia kapanpun dan dimanapun.

Gambar 3. Utilitas dan Garansi

·         Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai menggunakan aset yang dimiliki dalam bentuk sumber daya dan kemampuan. Kunci perbedaan antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah biasanya sumber daya bisa dibeli sedangkan kemampuan hanya bisa dibentuk oleh waktu. Kemampuan mewakili pengetahuan dan pengalaman dari suatu organisasi dan terbiasa mengubah sumber daya fisik menjadi layanan.

Gambar 4. Pengiriman layanan melalui aset layanan.

·         Model Layanan

Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai melalui portfolio pelanggan dengan menghubungkan kebutuhan dari sebuah layanan ke aset yang dimiliki pelanggan dengan aset yang dimiliki penyedia layanan.

o   Struktur, aset layanan khusus yang diperlukan untuk menjalankan layanan dalam bentuk yang sudah dikonfigurasi sebelumnya.

o   Dinamis, aktivitas, alur dari sumber daya, koordinasi dan interaksi antara pelanggan dan aset penyedia layanan.

Model layanan dapat termasuk dalam bentuk :

1.    Map proses

2.    Diagram alur

3.    Model antrian

4.    Pola aktivitas

Fungsi, proses, dan peran dalam kerangka kerja ITIL cukup jelas dan kadang membuat arti dari kata tersebut tidak sama dengan pengertiannya dalam arti secara general. Dalam konsep ini fungsi merupakan bagian pada struktur organisasi yang dibuat untuk tujuan tertentu, sesuai tujuannya fungsi dibuat secara spesial dan mempunyai disiplin, skill, penghitungan performa, dan basis pengetahuan sendiri.

Sedangkan untuk proses terdiri dari sekumpulan aktivitas yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan hasil yang secara langsung ataupun tidak menciptakan nilai untuk pelanggan atau stakeholder.

Proses memiliki beberapa kriteria seperti :

·         Terukur

·         Hasil yang spesifik

·         Pelanggan

·         Respon terhadap kejadian tertentu

Gambar 5. Struktur dari proses

Peran mendeskripsikan apa yang dilakukan oleh suatu individual, setiap organisasi akan mendefinisikan peran – peran tersebut dengan tujuan dapat melakukan aktivitas yang diperlukan dan mengalokasikan individual untuk melaksanakan peran tersebut. Peran bisa saja dan bisa saja tidak berhubungan dengan nama suatu posisi ataupun jabatan. Kerangka Kerja ITIL menyarankan ada 4 peran standar yang harus didefinisikan :

·   Process Owner, bertugas untuk memastikan semua aktivitas dalam proses dilaksanakan, dengan tanggung jawab :

o   Mendefinisikan strategi untuk proses

o   Membantu dalam desain proses

o   Memastikan dokumentasi proses tersedia dan terbaru dan semua pekerja dilatih dengan tepat

o   Mendefinisikan aturan dan standar yang harus diikuti

o   Mendefinisikan KPI dan melakukan audit untuk memastikan proses diikuti secara tepat efektif dan efisiensi.

o   Melihat ulang penambahan yang dianjurkan dan menyediakan input untuk rencana pengembangan pada layanan

·  Process Manager, bertugas untuk manajemen operasional dari proses, dengan tanggung jawab :

o   Memastikan keberhasilan dari aktivitas proses

o   Manajemen dari pelaksana proses yang melaksanakan peran dalam proses

o   Mengatur kebutuhan sumber daya dalam proses

o   Mengidentifikasi dan mempromosikan kesempatan untuk meningkatkan proses.

·    Process Practitioner, bertugas untuk melaksanakan satu atau lebih proses aktivitas termasuk :

o   Bekerja dengan pemangku kebijakan untuk memastikan kontribusi yang diberikan efektif

o   Memvalidasi dan memastikan integritas dari proses input, output dan tampilan untuk proses

o   Merekam dan meninjau aktivitas yang terhubung dengan proses

·     Service Owner, bertugas untuk pelanggan pada layanan spesifik dengan tanggung jawab :

o  Berperan sebagai kontak utama pelanggan untuk semua hal yang berhubungan dengan layanan seperti pertanyaan, masalah, dan insiden besar.

o   Mewakili layanan dalam Dewan Perubahan dan pertemuan dengan pelanggan

o   Berpartisipasi dalam negosiasi untuk SLA dan OLA, serta memastikan layanan didefinisikan dengan benar pada katalog layanan

o   Memastikan layanan dilaksanakan sesuai dengan yang telah disetujui

o   Mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang diberikan

Alasan kebanyakan orang kebingungan antara proses dan fungsi adalah karena umumnya penamaan untuk unit organisasi sama dengan nama dari proses.

Gambar 6. Hubungan antara fungsi, proses, dan peran

Referensi

·         2012, Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates
Second Edition